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黑谷子智库 | 一家冰激凌连锁品牌学习星巴克在消费者点单时询问姓名却被指责,到底哪里出问题了?

2017-11-11 14:59:37

 

在星巴克,因为客人多,一般点单服务员都会问“您贵姓?”然后把您的姓氏写在纸杯上,当您到一边取餐时,服务员会核对一下。

 

大家都很配合,而且我在国外这个咖啡厅买咖啡也是如此,听说在纸杯上写姓氏、饮品种类,以及“暗语”“密电码”,已经成了这家全球畅销咖啡店的文化。

 

如果客人是拿着会员卡的话,由于会员卡已经预录了客户姓名,点单服务员也会和你确认其姓氏。

 

这一看似再普通不过的举措不仅能够提高客户拿单的效率以及给予客户的归属感。

 

但是,当一家国内冰激凌连锁品牌也参照星巴克,模仿这一行为时,却发生了如下一幕:

 

前两天我去一个也是算有名的冰激淋连锁店点餐,服务员突然问我前面的女士:“请问您贵姓?”

女士愣了一下说:“干吗?”

服务员:“问一下您贵姓?”

女士:“我买个冰激淋为什么要告诉你我姓什么?”

服务员:“这是我们新的规定,店长会抽查的,在杯子上必须写上客人姓什么。”

女士:“查身份证吗?我不想告诉你我姓什么。”

两个人争执了好久啊,最后服务员也没能知道人家贵姓,到我了他看我一眼我倒是出于省事就说给他了。

 

这家冰激淋店向来没有什么人,来的客人也基本是社区的老人小孩或者主妇,服务员并没有向客人解释原因,可能他自己都觉得这原因在这里有点勉强。

 

然而这种类似的争执现象并非偶然,为什么在星巴克看似普通的行为却在其他相似品牌店内却行不动呢?

 

最大的问题可能就是在我国很多品牌都存在表面上依葫芦画瓢,但却没从来考虑过内在的东西。内在是什么?是企业文化,是品牌内涵。

 

星巴克在消费者点单时询问其姓名并非在中国首创,而是在美国成立之初就已有该惯例,世界范围内所有星巴克门店都所适用的工作流程,这是长期以来就沿用的下来的,久而久之就成为了企业文化。

 

而在品牌内涵方面,尽管去星巴克喝咖啡一直被诟病为“装逼”。但不得不说,星巴克目前是咖啡连锁品牌中的“高档品牌”。在“高档品牌”内消费,询问消费者的姓名是一种惯例。在这过程中,消费者也乐意配合品牌所有者,以提升自己的归属感。

 

咖啡自古以来就是舶来品,我国咖啡企业在品牌建设方面严重不足,却在学习国外品牌外在行为时还抱怨为什么效果不好,素不知其已本末倒置。

 

最后,在今年的双十一之际,我们可以大胆的说,这一全民购物节基本与国内咖啡品牌无缘,无论你在淘宝还是京东还是苏宁易购等购物平台购买再多的流量也没用,因为你忘了先建设品牌了。

 

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